以匠心守初心 用平凡铸非凡——暨2023年“中国移动服务明星及班组”故事

服务，因情动人；沟通，从心开始。TA们，是2023年中国移动“服务明星”及“服务明星班组”，也是中国移动河北公司的一线工作人员。TA们，以技术筑桥，用爱心连接，通过专业、专注、专心的品质服务，赢得客户10分满意。今天，让我们一起走进TA们的故事。

樊宁 热线服务中国移动河北公司石家庄分公司

樊宁，自 2008年进入中国移动河北公司石家庄分公司以来，她始终“客户为根 服务为本”的服务理念，奋战在一线。她曾获多项荣誉称号，客户满意度一直名列前茅。

樊宁在工作中曾接到一位“特殊客户”的来电，客户在电话中表示自己身患残疾，无法前往营业厅，但自己的手机无法正常使用了，想寻求帮助。樊宁安抚客户情绪后，第一时间联系了当地的代理商，前往客户家中解决问题。通过检测确定客户的SIM卡是2G卡，与新更换的手机存在兼容问题，于是，立即为客户补办了2/3/4FF-USIM卡，重启手机后，信号格立刻出现了“中国移动”标识，同时，应客户要求将通信录导入SIM卡中，客户被樊宁等工作人员快速响应、热情服务的工作作风所打动，眼含热泪地竖起大拇指表示感谢。

李红艳 网络及业务平台支撑中国移动河北公司张家口分公司

李红艳始终秉承“客户第一”的服务理念，以争创用户满意度和网络质量行业领先为目标，做好党员先锋表率，坚定信念、脚踏实地、踔厉奋发、勇毅前行，以饱满的工作热情、扎实的工作作风开展各项工作，用实际行动来践行不忘初心、牢记使命的誓言，多渠道、多维度探讨创新工作方式，为打造精品无线网络和优质口碑，推动公司高质量可持续发展贡献自己的全部力量。

李红艳坚持以“先于客户发现网络问题 提升客户满意度”为目标，建立投诉预警及督办机制，优化流程体系，制定投诉作战手册，聚焦重点问题落地解决，以满足客户需求为切入点，联动多部门全力提升网络质量，优化、细化网络服务，有效保障客户上网感知。同时，她充分发挥党员先锋模范作用，积极投身志愿服务工作，协助交警开展“一盔一带”宣传活动，通过现场说法、发放宣传资料等方式，引导市民养成“戴好头盔”的良好习惯，让安全文明出行理念深入人心。她凭借着满腔热情与辛勤付出，得到了广大市民的一致认可和好评。

李小荣 网格服务管理人员

中国移动河北公司雄安新区分公司

李小荣始终保持着对移动通信服务行业的热忱，不断告诫自己“服务无大小 真情暖人心”，用心用情服务客户，以自己的百分努力，赢得了客户的10分满意。

“提供优质服务 塑造良好口碑”，是李小荣的座右铭。面对人员少、压力大的现状，为保证营业厅前台服务质量，她按月对支局成员进行工作分工，明确工作职责，并重点开展营业厅“到厅客户”的疏散分流工作，积极推广线上业务办理渠道，降低客户等候时长，优化业务办理效率，让客户切实感受到移动服务的便捷与高效。同时，她时常带领支局成员前往安新县革命老区涞城村开展“服务到家”活动，上门为老年人、残疾人提供热心服务，教会他们使用手机查询、办理业务，让广大村民也能感受到中国移动“心级服务”的暖心、贴心、安心、舒心。

赵莲 网络及业务平台支撑 

中国移动河北公司信息技术与数据管理部（原信息技术中心）

赵莲，中国移动河北公司信息技术与数据管理部（原信息技术中心）一线支撑室服务运营组组长，投身通信行业已十六余载，始终坚守在服务支撑一线，用心做好每一项业务，用情对待每一位员工，勤勤恳恳、兢兢业业，以务实肯干的作风和卓越的专业技能为公司的发展贡献出自己的一份力量。

赵莲作为信数部能力中台专员，积极引入优质能力，基于智慧中台多轮对话、通用场景知识图谱、机器学习自然语言能力等，打造AI智能系统，同时承载人机高效交互、场景化一键查询、人工客服一对一、智能自动建单、相似工单解决方案匹配、工单自动化处理等功能，打造一站式AI智能运维系统，全力以赴做好移动通信网络保障，打造高品质网络服务，助力客户乐享数智生活。

刘冰 网络及业务平台支撑 

中国移动河北公司网管中心

刘冰作为中国移动河北公司网管中心监控室投诉组组长，她联同全组7名成员，以“了解客户诉求 用心打造优质体验”为宗旨，开展各项客户服务工作。全组成员严于律己、爱岗敬业、真诚服务，2022年“监控室投诉班组”荣获“河北移动十佳服务明星班组”称号。

刘冰以“始于客户需求 终于客户满意”为目标，想客户之所想，急客户之所急。她与同事时常主动牺牲个人休息时间，一同深入到小区解答客户网络问题，针对不同的客户采取相应的服务措施，用自己的诚心、爱心、热心，深深感染客户。在现场服务中，她用吹气球、画画等方式与小朋友拉近距离，同时，为青年及老年客户耐心讲解宽带上网问题及高清语音、5G新通话等业务知识，语言生动鲜活，内容翔实丰富，赢得客户纷纷点赞。

中国移动河北公司石家庄分公司 

网络部客户响应中心

中国移动河北公司石家庄分公司客户响应中心班组共有29名成员，其中8名党员，平均年龄34岁。作为客户卓越体验的塑造者，客户服务品质的维护者，班组始终将“用户体验”作为核心目标，融合贯穿工作全流程，以创新的服务模式、严谨的审核机制，推动“信号升格”目标落地，打造覆盖好、体验优的移动网络，服务大众赋能百业。

客户响应中心班组不断探索学习，定期制定学习目标和提升计划，通过“内外兼修”的方式，持续提升网络服务质效。同时，班组组织成员相互交流、学习、探讨新政策、新业务，确保每个成员都能熟悉掌握业务相关知识。为做好网络服务支撑，班组细分为服务组、家宽组、数据组三个小组，各司其职又相辅相成，共同协作完成装维人员能力提升、隐患故障排查整治、主动上门关怀、服务宣传等工作，与客户同成长，勠力同心共创美好“心”未来。

中国移动河北公司重要客户中心 

军警法司行业拓展室

中国移动河北公司重要客户中心军警法司行业拓展室班组成立于2019年，由1名班组长和6名员工组成，其中3名班组成员是中共党员，是一支党员占比较高、先锋作用突出的优秀班组。班组及成员先后荣获直属机关优秀共产党员、生产标兵、先进工作者、优秀共产党员、省直机关共产党员先锋岗、集团级2022年度融合创新行业链十佳单位、2022年度融合创新行业链优秀市场代表等多个奖项。

军警法司行业拓展室班组始终秉承“以客户为中心”的服务宗旨，通过“建立稳固的信任关系、提供个性化解决方案、深入了解客户业务、夯实生态合作机制、提供细致入微的服务”五项举措，赢得客户10分信赖。主动服务客户、积极响应需求，践行“件件有着落，事事有回音”闭环处事态度，以“靠谱、务实”的服务品质打造高水平心级服务的移动印象。在重要会议、暑期安保以及重大节假日期间，班组始终在第一线持续做好客户保障工作，7×24小时待命的敬业精神、多次鏖战至深夜的坚毅品质、多渠道多层次的专业服务，获得了行业重要客户的高度认可与赞扬。

以匠心守初心，用平凡铸非凡。中国移动河北公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，不断提升服务效率、优化服务质量、创新服务形式，全力打造高品质、高效率、高标准“心级服务”。未来，中国移动河北公司将继续以党建为引领，不忘初心、不负使命，培育更多“服务明星”及“服务明星班组”，为移动通信网络保驾护航！