中国移动衡水分公司开展服务攻坚提升营业厅满意度

中国移动河北衡水分公司（以下简称“衡水移动”）坚持将以人民为中心的发展思想贯穿于经营发展各领域、各环节。近日，为进一步提升客户服务感知，衡水移动组织开展服务攻坚系列行动，围绕营业厅环境、营业厅宣传、排队等候、营业员基础服务规范、业务办理便捷性、适老服务等项目，不断优化举措，提高客户的获得感和满意度。

　　精准监控，规范部署。完善营业厅服务质量线上线下常态化监控机制，统一把控厅店晨会、现场管理、宣传布置，增强营业厅布置规范性。围绕问题导向，创立渠道联查规范及奖惩矩阵，通过自查抽查、互检互学及暗访，优化窗口服务。

　　服务关怀，彰显特色。围绕“心级服务”品牌、“全球通”品牌，打造“5+N”特色服务，聚焦“关键时刻”“关键场景”“关键人群”等，开展“适老服务专席、节假日炒店、异业合作服务、总经理接待日”差异化关怀活动，提升不同客户的到厅体验感知。

　　优化流程，提升能力。聚焦效能提升，结合CRM系统弹窗提示，通过大数据分析，快速为进厅客户匹配符合需求的个性化业务，简化冗余环节；根据厅内客流量制定营业员动态倒班机制，缩短客户等候时长；定期更新营销话术，业务办结后将协议关键信息进行手写及圈示，确保客户权益充分知晓。

　　目前，衡水移动营业厅满意度表现值及领先值均居全省前列。接下来，公司将再接再厉，按照“全方位、全过程、全员”服务工作要求，加快建设大服务协同机制，提高“AI+服务”数智化水平，努力为客户提供舒心、贴心、暖心的服务体验。

　　（作者：耿建训　陈玉景  衡水移动）